Guter Ruf einer Firma

An was denken Sie zuerst, wenn Sie folgende (Marken-)namen hören: Coca Cola™, CDU, Verona Feldbusch, Porsche™ … sicher hat jeder Mensch eigene Assoziationen, die mit seiner ganz persönlichen Geschichte, mit seinen Erfahrungen und Erlebnissen zu tun haben. Darauf haben Sie als Unternehmer keinen Einfluss, egal ob Sie sich in der Gründungsphase befinden oder bereits über einige Erfahrung verfügen. Es gibt aber auch ein Image, das viele Menschen ähnlich wahrnehmen. Der Ruf eines Unternehmens setzt sich zusammen aus Berichten, die Kunden von Bekannten oder aus den Medien erhalten und aus eigenen Erfahrungen. Diese beiden Dinge können Sie sehr wohl steuern und das zahlt sich vor allem langfristig aus. Das Image eines Unternehmens ist ein nicht zu unterschätzender immaterieller Wertschöpfer. Die Wirkung einer persönlichen positiven Weiterempfehlung ist Gold wert. Ein zufriedener Kunde bringt Ihnen nicht nur eine Vielzahl neuer Kunden. Ihr gutes Image wird darüber hinaus ganz ohne Ihr aktives Zutun weitergetragen.

Die Bedeutung Ihres Unternehmensimages für die Kaufentscheidung Ihrer Zielgruppe

Ihr Image ist nichts anderes als das Bild, das Kunden von Ihrer Firma haben. Der Ruf, den Ihr Unternehmen hat. Das Gefühl, das Sie bei Ihrer Zielgruppe auslösen. Und genau darum geht es beim Verkaufen und Umsatz generieren: um gute Gefühle. Jedes Produkt, jede Dienstleistung und jede öffentliche Person verkauft sich über die Emotion des Kunden. Er entscheidet – zu einem Großteil unbewusst – nach seinem Bauchgefühl. Kunden möchten sich gut fühlen, wenn sie etwas kaufen. Ein neues Auto? Das löst viele Probleme: Endlich schneller bei der Arbeit/endlich mehr Platz für die Einkäufe/endlich keine dauernden Reparaturen mehr usw. Probleme lösen heißt nichts anderes als Platz für gute Gefühle schaffen. Danach sehnt sich jeder Mensch und versucht mit unterschiedlichsten Mitteln, etwa mit Einkaufen/Shoppen, einem Frisörbesuch oder dem Besuch eines Musicals, dieses beruhigende, schöne, zufriedene, besondere Gefühl zu bekommen und zu erhalten.
Wenn Sie nicht gerade über ein absolutes Nischenprodukt verfügen, das eine treue Fangemeinde hat, kommen Sie also nicht drumherum, sich über die Emotion, die Ihr Angebot bei der Zielgruppe ansprechen soll, Gedanken zu machen. Sobald es nämlich zwei oder mehr Angebote mit ähnlichen Eckdaten wie z. B. Preis oder Geschmack gibt, entscheidet sich der Kunde aufgrund seiner Vorliebe. Und das ist nichts anderes als ein gutes Gefühl. Und das wiederum können Sie durch Ihr Image, sei es das eines Produkts oder um das Image eines Unternehmens, gezielt und vor allem aktiv mitgestalten.

Imageförderer, die immer und überall wirken

Einige grundsätzliche strategische Maßnahmen tragen immer und überall zu einem „guten Ruf“ bei. Damit können Sie quasi, wenn Sie es richtig anstellen, nichts falsch machen. Grund genug, sie schon in Ihrer Existenzgründerphase täglich umzusetzen:

  • Kunden können jeden Tag die beste Qualität von Ihnen und Ihrem Team erwarten. Sollte eine Lieferung etc. nicht diesem Anspruch entsprechen, sollten Sie Ihre Kunden darüber direkt informieren bzw. den Verkauf stoppen oder das Produkt überarbeiten. Geben Sie niemals bewusst fehlerhafte Arbeit ab in der Hoffnung, es merke niemand. Es merkt immer jemand und erzählt es weiter.
  • Kunden werden zu jeder Zeit optimal behandelt und bedient. Egal, ob Sie Zahnschmerzen oder Stress haben, ob Ihre Angestellte keinen Babysitter gefunden hat oder ob es bereits zwei Minuten nach Ladenschluss ist: Ein Kunde, der den Weg zu Ihnen gefunden hat, sollten immer wertschätzend betreut werden. Nicht nur damit er Ihr Kunde bleibt, sondern auch, damit er seine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen an seine Freunde und Bekannten in Form einer positiven Weiterempfehlung weitergibt.
  • Seien Sie ehrlich zu Ihren Kunden und versprechen Sie nur das, was Sie auch wirklich halten können. Täglich frisch? Garantiert die neusten Trends? Bei Ihnen gibt es die schnellste Lieferung? Wenn es zutrifft, haben Sie das perfekte Image. Wenn nicht, sollten Sie nach einem realistischeren positiven Image suchen, etwa „Wir verwenden ausschließlich Produkte nachhaltig arbeitender Anbieter aus der näheren Umgebung, die wir persönlich kennen.“
  • Soziales Engagement ist auch ein nicht zu unterschätzender Imageförderer. Allerdings nur, wenn Sie auch tatsächlich hinter der Organisation stehen, die Sie unterstützen. Es macht außerdem Sinn, wenn der gute Zweck entweder Bezug zu Ihrem Unternehmen oder zu Ihrer Zielgruppe hat. Fördern Sie einen Verein o. Ä. nur, wenn Sie dies langfristig tun möchten. Gerade kleine Organisationen verlassen sich u. U. auf Sie und sind immer auch potentielle Interessenten oder Kunden. Sie sollten es also ernst meinen oder sich stattdessen lieber für etwas anderes, beispielsweise einen Sportverein oder eine Kunstvereinigung, engagieren.
  • Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter so wie Ihre Kunden. Denn auch sie kaufen irgendwo ein und haben viele Freunde, Familie und auch sie sind in den sozialen Medien unterwegs und reden vielleicht über Sie. Sind Sie ein fairer Chef? Tricksen Sie Ihre Kunden insgeheim aus? Sind Sie hinter den Kulissen anders als Sie nach außen den Anschein erwecken möchten? Reden Sie schlecht über Kunden? Je besser Sie in solchen Gesprächen abschneiden, desto schöner ist das für Sie, Ihr Team und Ihr Unternehmen.

Das richtige Image: schon als Gründer planen und konsequent pflegen

Geduld ist auf jeden Fall ein Muss: Es dauert mitunter Jahre oder sogar Jahrzehnte, bis ein Image bei der Zielgruppe ankommt und verinnerlicht wird. Darum macht es Sinn, sich frühzeitig darüber Gedanken zu machen, wo die Reise hingehen soll. Gründer haben zugegebenermaßen viel um die Ohren, vom Businessplan über Visitenkarten, Website, Logo über Bankgespräche bis hin zum Finden der geeigneten Räumlichkeiten für Ihr Geschäft. Da fällt es nicht leicht, sich auch noch eine Strategie für Ihr Image zurecht zu legen. Viele frischgebackene Unternehmer haben sich mit dem Thema nie zuvor beschäftigt und wissen vielleicht nicht, wie man überhaupt damit anfangen soll. So kompliziert ist es aber gar nicht. Man kann damit starten, sich folgende Fragen zu stellen:
Schauen Sie sich die Konkurrenz an. Was gefällt Ihnen, wie möchten Sie auf keinen Fall vom Kunden wahrgenommen werden? Schauen Sie auf Ihre Hauptzielgruppe: Was brauchen meine Kunden, was vermissen sie bisher am Markt? Womit kann ich sie glücklich machen? Wie möchten Sie selbst angesprochen werden, was entspricht Ihrer Persönlichkeit? Was macht Sinn und was wirkt unglaubwürdig? Was passt zu meinem Unternehmen, zu meinem Produkt? Welche neuen Kunden möchte ich für mich begeistern, wie kann ich Stammkunden immer wieder neu überzeugen? Das sind nur einige Fragen, deren Beantwortung letztendlich zu Ihrem Image führt.
Einmal festgelegt muss ein Image dauerhaft gepflegt werden, ansonsten sind Kunden schnell wieder mit den Gedanken woanders. Die Konkurrenz feilt außerdem auch an ihrem guten Ruf. Emotionen möchten dauerhaft belebt werden, erst dann werden sie zum Dauerbrenner. Werbung, Kundenansprache, Führungsqualität und Arbeitsatmosphäre, öffentliches Auftreten u. v. a. m. sollten immer aufeinander und auf Ihr Image abgestimmt sein. Es muss alles zusammen passen, sonst verwirren Sie Ihre Kunden eher als Sie zu überzeugen. Über das sogenannte Corporate Image sollte es eine klare Richtlinie geben, die jedem Mitarbeiter bekannt und zugänglich gemacht werden sollte.

Das ganze Unternehmen muss auf jeder Ebene mitziehen

Es reicht nämlich nicht, wenn Sie alleine Ihr Image nach außen tragen. In einem Unternehmen sollte jeder Mitarbeiter das Image und die Firmenphilosophie kennen und jederzeit mittragen. Wenn Sie beispielsweise eine Autowaschanlage betreiben und Ihre Mitarbeiter ihren Firmenwagen auch privat nutzen dürfen, sollte das Fahrzeug nicht wochenlang schlammbespritzt durch den Ort fahren. Wenn Sie einen Frisörsalon betreiben, sollten Sie auch privat auf ein gepflegtes Äußeres achten und wenn Sie Bestatter sind, sollten Sie es auf dem nächsten Schützenfest nicht allzu sehr krachen und sich zu unpassenden Witzen hinreißen lassen. In der Gründungsphase legen Sie den Grundstein für das Bild, das andere von Ihnen und Ihrer Firma haben. In den folgenden Jahren gilt es für Sie und Ihr Team, den erarbeiteten guten Ruf am Leben zu halten und zu festigen.
Denn selbst wenn Sie es geschafft haben, ein tolles Image aufzubauen, kann ein einziger Fehler ausreichen, um alles wieder auf null oder sogar auf – 10 zu stellen. Ihre Kunden können z. B. seit Jahren Ihre qualitativ hochwertigen und exklusiven Meeresfrüchte schätzen, wenn Sie einmal verdorbene Ware verkaufen und es spricht sich herum, haben Sie es schwer, wieder Vertrauen aufzubauen. Ein positives Image nutzt also nichts, wenn die Qualität Ihres Angebotes nicht stimmt. Wenn etwas gut ist, werden Kunden es auch kaufen. Sie müssen nur dafür sorgen, dass Ihre Kunden auch wissen, wie gut Sie sind. Erfinden Sie keine Wirkung, hinter der Sie nicht stehen und die nicht zu Ihrem Unternehmen passt. Das merken Kunden sofort. Besser gründlich vorab überlegen, passenden Fahrplan festlegen und dranbleiben. Idealerweise steht Ihre Imagestrategie bereits in Ihrem Businessplan, auf diese Weise zeigen Sie bei Gesprächen mit der Bank etwa, dass Sie langfristig planen und wissen, wie Ihr Unternehmen in einigen Jahren aussehen soll.

Ein positives Image macht Spaß und erhöht langfristig Ihren Umsatz

Auch wenn sich das Kreieren und Pflegen Ihres Images nach Strategie und viel Mühe anhört, macht es im Grunde auch viel Spaß, an seinem positiven Image zu feilen. Wer ist nicht gerne bei seinen Kunden beliebt und die Nummer eins? Wer freut sich nicht, wenn Initiativbewerbungen eingehen? Wer liest nicht gerne einen positiven Bericht in der Zeitung über sein eigenes Unternehmen? Und außerdem: Ein ramponiertes Image wieder zu reparieren, kostet viel mehr Nerven und Zeit. Legen Sie in der Gründungsphase den richtigen Grundstein, profitieren Sie mit jedem Jahr mehr davon. Auch wenn ein tolles Image kein reiner Selbstläufer ist, wird die Arbeit, die Sie mit diesem Punkt haben, eher weniger als mehr. Gutes spricht sich nämlich immer rum, egal für welche Geschäftsidee sich letztendlich entschieden haben.

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