Null Sterne: „Auf keinen Fall hier kaufen! Personal total unfreundlich! Produkt hält nicht, was es verspricht. Kann ich absolut nicht empfehlen.“ Wer träumt nicht von einer solchen Kundenbewertung? Spaß beiseite – ein solch schlechtes Feedback kann jeden Selbstständigen um den Schlaf bringen, vor allem wenn sich die Zahl der negativen Rückmeldungen häufen. Fakt ist: Kundenbewertungen werden für den Unternehmenserfolg immer wichtiger, denn viele Kunden informieren sich zuerst online über Ihr Unternehmen, bevor sie Kontakt aufnehmen. Auch Fakt ist: Wer falsch auf schlechtes Feedback reagiert, macht alles noch schlimmer. Wir zeigen Ihnen, warum Kundenbewertungen so wichtig sind und wie Sie professionell mit schlechter Kritik umgehen.
Egal, wie gut Sie sind und wie sehr Sie dies nach außen kundtun – eine positive Bewertung von einer unabhängigen Person beeindruckt potentielle Kunden immer mehr, weil sie authentisch und ehrlich rüberkommt. Das gilt für Onlinebewertungen ebenso wie für Weiterempfehlungen im „realen“ Leben. Die Mehrheit schaut sich, zumindest bei Kaufentscheidungen mit hohem Budget, im Internet die Bewertungen über ein Produkt bzw. Unternehmen an, bevor sie sich dafür oder dagegen entscheidet. Man nennt dies „Social Proof“, d. h., dass Menschen sich am Verhalten und der Einschätzung anderer Menschen orientieren. Ganz nach dem Motto: Wenn so viele das gut finden, muss etwas dran sein (gilt natürlich auch für schlechte Bewertungen). Das ist mittlerweile so wichtig für Unternehmen geworden, dass einige sogar positive Bewertungen kaufen. Das ist natürlich Betrug und keinesfalls nachahmenswert.
Bitten Sie Kunden um ihre Bewertung
Was Sie aber tun können, um positive Kundenbewertungen zu erhalten, ist gezielt bei Ihren zufriedenen Kunden danach zu fragen. Das geht ganz einfach, z. B. indem Sie Ihren Kunden nach dem Kauf bzw. nach Abschluss eines Auftrages einen Link zu Ihrem Google Profil schicken mit der Bitte, eine kurze Bewertung für Sie abzugeben. Hinweis: Um eine Bewertung bei Google abgeben zu können, müssen auch Ihre Kunden bei dort angemeldet sein – das trifft auf Privatpersonen nicht immer zu. Alternativ können Sie auch schauen, welche Bewertungsplattformen für Ihre Branche relevant sind und wo Privatpersonen ohne Registrierung ihre Bewertung abgeben können.
In der Regel sagen Kunden gerne ihre Meinung und kommen der Bitte nach. Für Sie hat das gleich zwei Vorteile: 1. Erhalten Sie eine positive Bewertung und 2. vermitteln Sie Ihren Kunden, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist. Interesse und Wertschätzung sind schlagende Kaufargumente und machen aus Kunden Stammkunden. Denken Sie daran: Einen bestehenden Kunden zu halten ist immer einfacher, als einen neuen zu generieren.
Nicht nur für Ihren Google Eintrag auf Google Maps können Sie Bewertungen nutzen. Auch auf Ihrer Website wirken sich Kundenstimmen positiv aus. Zwar müssen die Rückmeldungen eingepflegt werden, was etwas Zeit kostet. Der Aufwand lohnt sich aber immer und hält Ihre Website darüber hinaus aktuell. Es ist bewiesen, dass eine Website, auf der immer wieder etwas Neues erscheint, Besucher öfter zurückkommen lässt als eine Seite, auf der nichts passiert. Platzieren Sie die Bewertungen gut sichtbar auf der Startseite, damit Ihre Besucher direkt mit einem positiven Gefühl starten. Tolle Bewertungen vermitteln potentiellen Kunden die Sicherheit, die richtige Entscheidung getroffen zu haben. Darum können Sie nie genug davon haben und sollten diesen Punkt auf keinen Fall vernachlässigen.
Nicht zu vergessen: Positive Google Bewertungen optimieren Ihre Suchmaschinensichtbarkeit. Je mehr Sie haben, desto höher stehen Ihre Chancen, in der Suche ganz weit oben zu erscheinen.
Zuerst einmal zur technischen Seite – wie können falsche Bewertungen gelöscht werden? Ist eine Bewertung in Ihren Augen unangemessen, z. B. weil Sie die Person gar nicht kennen, können Sie den Eintrag bei Google oder bei derjenigen Plattform melden, auf der er erscheint (Amazon etc.). Enthält das Feedback unangemessene Inhalte wie Beleidigungen oder noch Schlimmeres, ist das Löschen häufig kein Problem. Ist die Bewertung allerdings nur aus Ihrer Sicht unzutreffend, kann es schwieriger werden. Sollten Sie wirklich sicher sein, dass man Sie vorsätzlich falsch bewertet hat, empfiehlt sich der Gang zu einem spezialisierten Rechtsanwalt.
Im Normalfall äußert sich ein Kunde nur dann negativ, wenn ihm wirklich etwas gegen den Strich geht. Sie fragen sich vielleicht: Warum spricht mich der Kunde nicht direkt an? Klingt logisch, kostet den Kunden aber a) meist mehr Zeit und b) Überwindung, denn es fällt ihm möglicherweise nicht so leicht, Kritik von Angesicht zu Angesicht zu äußern. Nehmen Sie es ihm nicht übel, genau wie die negative Bewertung an sich. Klar dürfen Sie sich einen Moment lang ärgern, aber danach heißt es handeln.
Überlegen Sie, wenn der erste Ärger verraucht ist, wie viel Wahrheit in der Bewertung steckt. Könnte Sie der Kunde tatsächlich einmal auf dem falschen Fuß erwischt haben? Das kann immer mal vorkommen, wenn viel Stress ist oder Sie einfach einen schlechten Tag haben. Gehen Sie erst einmal davon aus, dass der Kunde tatsächlich etwas zum Beschweren hat und nehmen Sie die Kritik an. Was genau hat er bemängelt? Den Service, das Produkt, eine Dienstleistung? Gab es bereits mehrere Rückmeldungen, die in eine ähnliche Richtung gehen? Seien Sie ehrlich zu sich selbst, nur so können Sie aus der negativen Rezension etwas Gutes machen. Und das geht tatsächlich.
Sie haben im ersten Schritt geprüft, um was es dem Kunden geht und ob seine Kritik unter Umständen nachvollziehbar und zutreffend ist. Was Sie auf keinen Fall tun sollten ist Abwarten und das Ganze aussitzen. Durch Ignorieren verschlimmern Sie die Situation, statt professionell darauf zu reagieren. Wenn Sie den Verfasser der Nachricht kennen, können Sie ihn direkt ansprechen. Auch auf der Plattform, auf der die Kritik erschienen ist, haben Sie meist eine Möglichkeit, zu antworten. Das ist oft Ihre einzige Chance der Kontaktaufnahme, denn nicht immer werden bei einer Rezension die richtigen Namen angegeben. Bedanken Sie sich für die Rückmeldung und bieten Sie auf jeden Fall ein persönliches Gespräch an. Wenn Sie den Sachverhalt mit ein paar Worten aus der Welt schaffen können, umso besser.
Durch Ihre professionelle, freundliche Reaktion auf die negative Bewertung wird für alle „Mitleser“ deutlich, dass Sie sich kümmern und dass Sie Kritik ernst nehmen. Das ist der erste Schritt, Vertrauen zurück zu gewinnen. Wenn sich der Kunde zu einem persönlichen Gespräch bereiterklärt, gehen Sie verständnisvoll auf seine Beschwerde ein und bleiben Sie dabei immer freundlich, sachlich und souverän – auch wenn Sie sich innerlich ärgern sollten. Erklären Sie ggf., wie der Kritikpunkt zustande gekommen ist und wie Sie so etwas in Zukunft vermeiden werden. Wenn das Gespräch gut läuft, kann der Kunde am Ende seine Bewertung sogar löschen, womit die Sache komplett aus der Welt wäre. Dass der Kunde am Ende zufrieden aus dem Gespräch geht sollte Ihre erste Priorität sein. Denn auch diese Erfahrung wird er vielleicht mit anderen teilen.
Jede Beschwerde bietet Ihnen auch die Möglichkeit, sich selbst und Ihr Angebot zu verbessern. Man kann nicht an alles denken und manchmal wird man als Unternehmer auch betriebsblind für Probleme. Seien Sie dankbar, dass Sie jemand darauf hingewiesen hat und bringen Sie das auch zum Ausdruck. Es gibt immer Luft nach oben und Optimieren gehört zum Geschäft. Sie können Ihre Kunden auch in einer Umfrage gezielt fragen, was sie gut finden und wo sie noch Verbesserungen erwarten. Das kann eine negative Bewertung im Vorfeld schon verhindern, weil der Kunde seinem Ärger auf andere Weise Luft machen kann. Es muss auch nicht immer eine große Umfrage in den Sozialen Medien oder auf Ihrer Website bzw. Ihrem Newsletter sein. Sie können Ihre Kunden auch direkt fragen, ob sie zufrieden sind. Sie werden sehen – das wirkt manchmal Wunder und hält selbst den größten Nörgler von einer öffentlichen schlechten Kundenbewertung ab.
Der Verlag für Rechtsjournalismus hat hierzu einen Ratgeber-Artikel veröffentlicht, was Betroffene tun können: Ratgeber-Artikel.
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