Finden Sie manche Kunden auch anstrengender und schwieriger als andere? Ist das wirklich so oder haben Sie sie bisher einfach nur falsch angesprochen/beraten? Sicher ist Ihnen aufgefallen, dass sich alle Kunden in gewisse Typengruppen einordnen lassen und entsprechend ihrer Persönlichkeit behandelt werden möchten. Nur, wenn Sie auf die verschiedenen Ansprüche und Bedürfnisse gezielt eingehen, werden Sie überzeugen. Doch wie erkennt man zuverlässig, welcher Typ gerade vor einem steht und was ist bei welchem Typ zu beachten?
DISG steht für Dominant, Initiativ, Stetig und Gewissenhaft. Das Modell geht zurück auf eine Typologie von William Moulton Marston aus dem Jahr 1928 und wird bis heute gerne für eine Einteilung von Persönlichkeiten herangezogen. Daneben gibt es viele weitere Modelle und Theorien, die jedoch häufig auf das DISG-Modell aufbauen. Für eine erste Einschätzung eines Kunden reicht es, die o. g. vier Eigenschaften unterscheiden zu können und ihre Besonderheiten zu kennen.
Dieser Kunde ist eher aufgaben- als personenorientiert und kommt direkt zur Sache. Er ist entschlossen, willensstark, durchsetzungsfähig, hartnäckig, anspruchsvoll und ergebnisorientiert. Für seine Kaufentscheidung braucht er keinen Small-Talk, sondern Fakten. Es geht ihm in erster Linie darum, schnell an sein Ziel zu kommen und das Bestmögliche effizient herauszuholen. Kunden mit hohem dominanten Persönlichkeitsanteil verlangen viel von sich selbst und von anderen. Sie stehen gerne im Mittelpunkt und lieben Wettkämpfe und Konkurrenzsituationen. Sie ergreifen von sich aus die Initiative und brauchen schnell Lösungen und Antworten.
So stellen Sie sich optimal auf den dominanten Kundentyp ein
Wenn Sie auf einen dominanten Kunden treffen, sind schnelle, kompetente Lösungen gefragt. Sparen Sie sich alles, was nicht nötig ist, schweifen Sie nicht ab und beantworten Sie seine Fragen kurz und knackig. Detailfragen interessieren ihn nicht, daher müssen Sie mit wenig Infos das beste Angebot finden. Verstricken Sie sich nicht in eine Art Machtkampf (der dominante Typ kann u. U. sehr direkt sein, auch was Kritik betrifft), sondern bieten Sie ihm etwas, das ihn auch nach außen gut aussehen lässt. Wettbewerbe sind für ihn da, um zu gewinnen und er gibt sich nicht mit dem zweitbesten zufrieden. Seien Sie freundlich, sachlich und geben Sie ihm das Gefühl, genau das richtige ausgewählt zu haben.
Kunden mit einer ausgeprägten initiativen Persönlichkeit knüpfen gerne Kontakte und sind eher personenbezogen. Sie überzeugen andere gerne von ihrer Ansicht, allerdings eher im lockeren Gespräch und nicht auf dominante Art. Der initiative Kunde liebt Small-Talk und investiert gerne viel Zeit in Gespräche. Dabei schweift er oft ab und kommt nur selten „zum Punkt“. Der Initiative ist spontan, wodurch Termine auch schon einmal vergessen werden können. Er ist meistens sehr offen, freundlich und allgemein ein angenehmer Kunde, der allerdings einiges an Zeit in Anspruch nehmen kann.
Der optimale Umgang mit initiativen Kunden
Planen Sie auf jeden Fall etwas mehr Zeit für diesen Kundentypen ein und versuchen Sie, eine persönliche Beziehung aufzubauen. Zeigen Sie, dass Sie zuhören und seine Meinung wertschätzen. Da es ihm schwerfällt, eine Entscheidung zu treffen, müssen Sie ihm die Optionen so klar wie möglich präsentieren und dabei immer die Vorteile hervorheben. Machen Sie es ihm so leicht wie möglich. Ärgern Sie sich nicht, wenn er sie einmal versetzt oder auch nach dem zigsten Gespräch noch immer unsicher ist. Wenn er sich bei Ihnen wohlfühlt, wird er Ihnen lange als Kunde treu bleiben und Sie gerne weiterempfehlen.
Diesem Kundentyp ist Sicherheit enorm wichtig, darum plant er alles bis ins kleinste Detail. Überraschungen jeder Art sind ihm unangenehm und er mag keine (großen) Veränderungen. Sein Umfeld gestaltet er so, dass nichts Unvorhergesehenes passieren kann. An neue Situationen kann er sich nur schwer gewöhnen, er liebt die Beständigkeit. Dabei ist er bescheiden, sehr zuverlässig, pragmatisch und verbindlich. Von aufdringlichen Menschen fühlt er sich eher unangenehm bedrängt, daher erreicht man mit Druck bei ihm das Gegenteil.
So überzeugen Sie den stetigen Kunden
Der Stetige möchte, dass seine Kaufentscheidung von anderen bestätigt wird. Es gibt ihm Sicherheit, wenn man seine Entscheidung lobt und er das Gefühl hat, alles durchdacht und die richtige Entscheidung gefällt zu haben. Und das fällt ihm nicht immer leicht, weil es aus seiner Sicht so viel zu bedenken gibt. Gehen Sie auf seine Bedürfnisse ein und beantworten Sie gewissenhaft seine Fragen. Berichten Sie von anderen zufriedenen Kunden oder zeigen Sie ihm Referenzen. Üben Sie auf keinen Fall Druck aus, sondern lassen Sie ihm seine Zeit. Vereinbaren Sie wenn möglich einen festen Termin, bei dem Sie sich nur um ihn kümmern. Wenn er zufrieden ist, haben Sie gute Chancen, dass er immer wieder zu ihnen kommt.
Der gewissenhafte Kunde hat hohe Ansprüche, ist selbstdiszipliniert, analytisch, oft etwas reserviert und eher vorsichtig. Er geht bei allem sehr gründlich und akkurat vor, plant weit im Voraus und ist sehr genau. Er mag es nicht, wenn man drumherum redet oder nicht alle Fakten zur Hand hat. Details sind wichtig für ihn, diese bekommt er gerne sachlich präsentiert und legt nicht viel Wert auf Small-Talk. Zahlen und Daten hat er schnell verinnerlicht und er erscheint selten unvorbereitet zu einem Termin. Wichtig ist ihm, Pro und Contra vor einer Entscheidung sorgfältig abzuwägen.
Tipps für den Umgang mit sehr gewissenhaften Kunden
Genau wie der Stetige ist auch der Gewissenhafte eher introvertiert. Laute Töne mag er nicht so, er möchte sachlich, ruhig und korrekt beraten werden. Viele gewissenhafte Kunden möchten nach dem Gespräch auch etwas „Schriftliches“ mitnehmen, um die neuen Informationen zu Hause in Ruhe zu studieren und zu verinnerlichen. Geben Sie ihm diese Möglichkeit und versorgen Sie ihn mit allen Daten, die er benötigt. In einer sachlichen Atmosphäre, in der er sorgfältig alle Vor- und Nachteile bedenken kann, fühlt er sich am wohlsten. Agieren Sie ruhig, kompetent und vor allen Dingen verzichten Sie auf unnötigen Small-Talk. Investieren Sie diese Zeit lieber in Details, denn die liebt der Gewissenhafte.
Selbstverständlich sind Kunden nie immer nur gewissenhaft oder dominant, eine Persönlichkeit setzt sich aus vielen Komponenten zusammen. Häufig begegnen einem auch Mischformen, in der der eine oder andere Typ mehr oder weniger große Anteile hat. Nach einiger Zeit findet man heraus, welcher Teil gerade welche Ansprache benötigt und wie die optimale Beratung aussieht. Ein Verkaufsgespräch wird von vielen Faktoren bestimmt, auf die Sie niemals zu 100 % Einfluss haben werden. Sie können nur den Rahmen schaffen für eine möglichst positive Atmosphäre und versuchen, die Bedürfnisse Ihres Gegenübers schnell einzuordnen und adäquat darauf zu reagieren. Dann werden Sie an jedem Kunden Freude haben, egal zu welcher Kategorie er gehört.
Zum Umgang mit schwierigen Kunden empfehlen wir unseren Blog Artikel vom 28. März: Blogartikel.
Wer mehr wissen möchte, wie man die richtigen Kunden identifiziert, gibt es das Buch zur Existenzgründung von Dagmar Schulz www.existenzgruendung45plus.de.
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