Kundenwünsche verstehen für das perfekte Angebot

Bevor Sie sich selbstständig gemacht haben oder falls Sie sich gerade in der Gründungsphase befinden, haben Sie im besten Fall Ihr Angebot ausführlich schriftlich in Ihrem Businessplan festgelegt. Der Businessplan ist nicht nur eine Voraussetzung, wenn Sie einen Kredit oder eine Förderung beantragen möchten, sondern bildet den Rahmen Ihrer gesamten Selbstständigkeit.

Zurück zum Angebot. Im Vorfeld einer Gründung sollten angehenden Unternehmer und Unternehmerinnen sich ganz klar darüber sein, was sie ihren Kunden anbieten möchten. Das geht nur mithilfe einer gründlichen Selbst- und Markanalyse, in der u. a. die folgenden Fragen ausführlich beantwortet werden:

• Mit welcher Geschäftsidee möchte ich mich selbstständig machen? Was kann ich besonders gut (Dienstleistung) bzw. welche Produkte möchte ich verkaufen?
• Besteht ein Bedarf an dem, was ich anbieten möchte? Welche Probleme/Wünsche/Bedürfnisse befriedige ich mit meinem Business?
• Welche Mitbewerber gibt es lokal/national/international und wie grenze ich mich von der Konkurrenz ab?
• Was macht mein Angebot einzigartig (USP = Unique Selling Point, Alleinstellungsmerkmal)?
• Warum sollten Kunden ausgerechnet bei mir kaufen und nicht bei der Konkurrenz?
• Wie sieht mein idealer Kunde aus (Zielgruppenbestimmung) und wie spreche ich meine Zielgruppe erfolgreich an?

All diese Fragen gehören zum Punkt „Angebot“. Dazu gehört auch die Preisgestaltung. Und die Art der Präsentation, also ob Sie ein Büro/eine Praxis/ein Ladengeschäft betreiben möchten oder ausschließlich online agieren.

Wie können mir meine Kunden dabei helfen, das optimale Angebotspaket zu schnüren?

Nur wenn Bedarf an dem besteht, was Sie anbieten, werden Sie auch Umsatz erzielen. Kurz gesagt: Wer Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht benötigt, wird bei Ihnen nicht kaufen. Je größer der Nutzen ist, desto größer die Nachfrage. Allerdings kann ein Unternehmen nicht nur dann erfolgreich sein, wenn es ein sehr gefragtes Angebot hat – dann ist zudem die Konkurrenz häufig größer. Auch wer Nischen bedient, kann ausreichend Kunden gewinnen, um ein erfolgreiches Business aufzubauen.

Was viele Selbstständige unterschätzen ist der enorme Nutzen von Kundenfeedback. Dabei sind besonders die Rückmeldungen wertvoll, die im ersten Augenblick negativ klingen. Wenn Kunden Ihnen berichten, wie zufrieden sie sind, ist das natürlich eine tolle Bestätigung. Es hilft Ihnen allerdings nicht dabei, Ihr Geschäft weiterzuentwickeln. Und es ist für Unternehmen unerlässlich, das eigene Angebot immer wieder zu optimieren, zu ergänzen, zu schärfen oder auch einmal gründlich „auszumisten“.

Warum ist es so wichtig, das eigene Angebot ständig zu überprüfen und zu optimieren?

Ganz einfach gesagt: Weil sich auch der Markt und die Bedürfnisse von Kundinnen und Kunden immer weiterentwickeln. Nehmen Sie nur einmal die Pandemie als Beispiel. Plötzlich waren lokale Angebote wieder gefragt, auch aus Umweltschutz- und Gründen des Klimaschutzes. Auf der anderen Seite wurden E-Commerce-Angebote immer beliebter, bei denen man bequem von zu Hause aus bestellt, ohne sich der Gefahr einer Ansteckung im Geschäft auszusetzen. Kundengespräche finden verstärkt virtuell statt und wer sich jetzt über Digitalisierung und  Social Media noch keine Gedanken gemacht hat, wird in Kürze garantiert von der Konkurrenz überholt.

Kundenfeedback ist ein Indikator für den gesamten Markt, für die Gesellschaft. Seien Sie nicht frustriert, wenn Sie ein negatives Feedback bekommen, z. B. „Bei xy ist das Produkt viel günstiger.“ oder „Wie? Das führen Sie nicht?“ oder „Warum dauert die Lieferung bei Ihnen so lange? oder „Warum kann ich das nicht online bestellen?“ usw. Seien Sie dankbar für die Hinweise! Freuen Sie sich, dass jemand Ihnen auf die Finger klopft und nehmen Sie (sachliche) Kritik als Gelegenheit, um Ihr Angebot zu prüfen und ggf. anzupassen. Vielleicht hat nicht nur diese eine Kundin bzw. dieser eine Kunde diese oder jene Frage, vielleicht ärgern sich viel mehr Kundinnen und Kunden über Ihr Angebot. Nur, dass diese Ihnen das nicht direkt sagen, sondern direkt woanders kaufen.

Tipps für einen professionellen Umgang mit Kundenkritik

Wer sich die Zeit nimmt, Ihnen eine Rückmeldung zu geben, möchte auf jeden Fall bei Ihnen bleiben – vorausgesetzt, Sie können das Manko beseitigen. An dieser Stelle einige Tipps, wie man mit Kritik professionell umgeht:

• Antworten Sie nie mit „Das habe ich noch nie gehört, Sie sind der Erste, der das bemängelt“ – das gibt dem Gegenüber das Gefühl, dass vielleicht sie/er das Problem ist.
• Werden Sie nie ärgerlich, sondern bedanken Sie sich für das Feedback. Danken Sie Ihrer Kundin bzw. Ihrem Kunden, dass sie/er sich die Zeit genommen hat und versuchen Sie, genau herauszufinden, was sie/er sich zukünftig wünscht (um Ihr Angebot entsprechend anzupassen).
• Sollte jemand ausfallend werden oder die Kritik wirklich unangebracht sein, bleiben Sie trotzdem freundlich und sachlich. Denken Sie immer daran, dass sich Ihr Verhalten herumspricht und Sie es zum größten Teil in der Hand haben, welches Image Sie und Ihr Unternehmen haben.
• Informieren Sie Ihre Kunden darüber, wenn Sie das Problem gelöst haben, z. B. so: „Noch einmal vielen Dank für Ihren Hinweis. Ich freue mich, Ihnen mitzuteilen, dass Sie unsere Produkte ab sofort rund um die Uhr online bestellen können.“

Sie möchten wissen, was Ihre Kunden sich von Ihnen wünschen?

Dann fragen Sie sie doch einfach! Das hat nicht nur den Vorteil, dass Sie Ihr Angebot schärfen können, sondern trägt auch dazu bei, dass sich Ihre Kundschaft wertgeschätzt fühlt. Wer nach seiner Meinung und seinen Bedürfnissen gefragt wird, nimmt dies zumeist äußerst positiv auf. So zeigen Sie, dass Ihre Kundinnen und Kunden Ihnen wichtig sind und halten gleichzeitig Kontakt. Teilen Sie doch einfach mal mit jedem verkauften Produkt eine kleine Postkarte aus, auf der Kundinnen und Kunden Ihre Meinung zu Ihrem Angebot schreiben können. Das Ganze geht natürlich auch online. Damit möglichst viele mitmachen, können Sie unter allen Antworten etwas verlosen. Möglichkeiten, um Kundenwünsche in Erfahrung zu bringen, gibt es viele, man muss nur etwas kreativ werden. Im Prinzip können Sie jeden Kunden beim Kauf bzw. beim Kontakt ganz direkt fragen: „Ihre Meinung ist mir wichtig. Vermissen Sie etwas Bestimmtes? Was würde Ihnen das Einkaufen erleichtern? Gibt es etwas, das Sie stört?“

Die Erfahrung zeigt: Jeder freut sich, wenn sie/er nach ihrer/seiner Meinung gefragt wird. Nutzen Sie das auf jeden Fall, um herauszufinden, wie Sie a) Ihre Stammkundschaft noch mehr begeistern können und b) neue Kundinnen und neue Kunden hinzugewinnen.

Noch ein Tipp zum Schluss

Halten Sie zu jeder Zeit Augen und Ohren offen. Schauen Sie sich in entsprechenden Foren im Internet um, was Ihre Zielgruppe beschäftigt. Welche Trends sind gerade gefragt? Welche (neuen) Bedürfnisse gibt es? Wie ändert sich das Kaufverhalten? Grundsätzlich finden Sie überall Tipps und Hinweise darauf, was Menschen sich wünschen und was gerade gebraucht wird. Nur wer den Zeitgeist und den Markt im Blick hat, kann mit der Zeit gehen und sein Business stets aktuelle und damit erfolgreich führen.

In unserem Blog zum Thema Businessplan können Sie noch einmal nachlesen, warum dieser Plan so essentiell für Ihren Erfolg als Gründer ist.

Benötigen Sie Hilfe um Ihr Angebot zu schärfen?

Oder möchten Sie Ihr Marketing optimieren? Sind Sie unsicher, was alles in Ihren Businessplan gehört oder ob Ihre Geschäftsidee grundsätzlich tragfähig ist? Dagmar Schulz von 1a-STARTUP ist Ihre kompetente Ansprechpartnerin bei allen Fragen rund um die Themen Gründung, Marketing, Förderung und Finanzierung u. v. m. Melden Sie sich auch gerne zu einem ihrer beliebten Onlineseminare an oder buchen Sie den erfolgreichen Selbstlern-Videokurs: Gründer-Kurs.

Alle Informationen zum 1a-STARTUP Angebot für Gründerinnen und Gründer bzw. Selbstständige finden Sie jederzeit auf der Website unter https://www.1a-startup.de/.