Das professionelle Handling von schwierigen Kunden erfordert Einfühlungsvermögen und strategisches Vorgehen. Wichtig ist es, das eigentliche Problem hinter Beschwerden zu erkennen und schriftliche Vereinbarungen klar festzuhalten. Jede Kritik sollte als Chance zur Verbesserung betrachtet werden, während ungerechtfertigte Beschwerden ruhig, aber bestimmt entkräftet werden sollten.
Jeder Kunde ist anders. Bei einigen hat man direkt ein gutes Gefühl und es entwickelt sich schnell ein sehr produktives, faires Miteinander. Der Kunde weiß Ihre Leistung zu schätzen, feilscht nicht um Geld, bezahlt pünktlich seine Rechnung und empfiehlt Sie im Idealfall gerne weiter. Diese Kunden werden oft zu Stammkunden, die einen ein großes Stück der beruflichen Selbstständigkeit begleiten. Bei anderen Kunden merkt man hingegen – direkt oder im Laufe der Zusammenarbeit – dass es „zäh“ wird und man schon ein komisches Gefühl hat, wenn man die Nummer im Telefondisplay sieht. Jeder Anruf kostet Kraft, oft sind die Gespräche negativ, es gibt immer etwas zu ändern oder nachzuarbeiten und dann muss man sich am Ende auch noch für seine Rechnung rechtfertigen.
Solche Kunden werden Ihnen immer wieder begegnen – es macht also Sinn, sich einen professionellen Umgang mit schwierigen Kunden anzueignen und sich Strategien für Konflikte zu überlegen.
Wenn Sie einen Konflikt professionell lösen möchten, müssen Sie dafür das Problem erkennen, das hinter dem Verhalten eines schwierigen Kunden steckt. Nicht immer ist es das, was der Kunden vordergründig moniert. Wenn er sich z. B. darüber beschwert, dass ihm alles zu lange dauert, hat er in Wirklichkeit vielleicht ein hausgemachtes Zeitproblem mit viel Stress und steht unter enormem Druck. Diesen gibt er so gut wie ungefiltert an Sie weiter, obwohl eigentlich kein wirklicher Anlass zur Beschwerde besteht. Vielleicht konnten Sie auch einfach nicht weiterarbeiten, weil der Kunde Ihnen noch Infos schuldig war und „nicht aus den Pötten“ kam. In diesem Fall möchte er durch sein Verhalten Ihnen gegenüber seinen eigenen Fehler kaschieren. Nehmen Sie Beschwerden also nicht persönlich, schon alleine weil es nicht um Sie als Person geht – der Kunde kennt Sie schließlich in der Regel nicht näher. Um Ihre Leistung muss es dementsprechend auch nicht immer gehen, manchmal reicht ein einiger Satz oder ein kleines Missverständnis, um die Stimmung zum Kippen zu bringen.
Tipp: Antworten Sie auf schriftliche Beschwerden nie direkt, sondern schlafen Sie eine Nacht über Ihre Antwortmail. Fragen Sie sich ehrlich, ob der Kunde mit seinem Anliegen Recht hat. Wenn das Meckern ungerechtfertigt ist, verfassen Sie eine sachliche Antwort ohne Rechtfertigungen oder rufen Sie den Kunden direkt zur Klärung an. Fragen Sie ihn, wo konkret das Problem liegt und zeigen Sie Verständnis. Allerdings sollten Sie auch klarstellen, dass Sie keinen unsachlichen Ton Ihnen gegenüber akzeptieren werden, sondern auf einen fairen und respektvollen Umgang bestehen.
Ein Grund, warum wir Kunden als schwierig empfinden, ist oft Unentschlossenheit des Kunden oder permanente Änderungswünsche. Kaum hat man eine Arbeit fertig oder denkt, ein Auftrag sei erledigt, kommt noch eine Änderung rein. Das kostet nicht nur Nerven, sondern vor allem Zeit. Sobald wir merken, dass wir unverschuldet Zeit investieren, die uns keiner bezahlt, steigt Ärger auf. Anfangs möchten Sie Ihren Kunden vielleicht nicht direkt ansprechen und ihn bitten, sich a) endlich zu entscheiden oder b) mehr Geld für die Extrazeit zu bezahlen. Sicher muss man – gerade bei Stammkunden oder einem großen Auftragsvolumen – nicht auf jede Minute achten. In der Regel sagt uns unser Bauchgefühl irgendwann, dass die Grenze von Kulanz zu Ausnutzen überschritten wurde. Spätestens ab dann sollten Sie Ihren Kunden darüber in Kenntnis setzen und nicht warten, bis Ihre schlechte Laune Ihnen den ganzen Auftrag durchkreuzt. Je genervter Sie in Gesprächen sind, desto schwieriger werden die Kommunikation und irgendwann der ganze Auftrag. Außerdem bekommen Ihre anderen Kunden Ihren Ärger vielleicht auch zu spüren, weil Sie genervt oder unkonzentriert sind. Lassen Sie es so weit nicht kommen.
Tipp: Je genauer Sie vorab schriftlich vereinbaren, was von wem wann geliefert werden muss, desto weniger Konfliktpotential gibt es. Beide Seiten kennen die Aufgaben, Fristen und Eckdaten, sodass man immer alles „schwarz auf weiß“ hat, falls der Kunde sich zu Unrecht beschwert. Hier helfen insbesondere zusätzlich zum (Kauf-) Vertrag auch wasserdichte AGB`s.
Ebenfalls unbedingt schriftlich festzuhalten sind Preise und andere wichtige (finanzielle) Vereinbarungen. Was beide Seiten einmal schriftlich niedergeschrieben haben, ist fix und es können nachher keine Diskussionen um die Rechnung entstehen. Und falls doch, haben Sie die Vereinbarung auf Ihrer Seite. Halten Sie auch Besonderheiten fest, z. B. dass Eilaufträge extra berechnet werden mit Summe x. Gleiches gilt für Anfahrt, Wochenend- und Arbeit an Feiertagen, Erreichbarkeit und ab wann Sie Extrakosten berechnen werden (z. B. nach dem 3. Logoentwurf oder der 4. Änderung am Produkt).
Sollte ein Kunde seine Rechnung nicht bezahlen, suchen Sie am besten zuerst den telefonischen, also direkten, Kontakt, bevor Sie zur Mahnung greifen. Vielleicht klärt sich alles schon mit einer netten Erinnerung auf und Sie müssen sich nicht weiter darum kümmern. Wenn das hingegen nichts nutzt, sollten Sie eine erste schriftliche Mahnung versenden. Darin führen Sie auf, bis wann der Kunde was zu zahlen hat und was im Falle der Nichtzahlung passiert. Sie können hier auch einen Mahnzuschlag für Ihre Extraarbeit aufführen. Sollte der Kunde nach der 2. Mahnung nicht reagieren, bleibt Ihnen im Zweifel nur der juristische Weg. Sammeln Sie für diesen Fall alle wichtigen Unterlagen, sodass Sie schnell handeln können.
Egal, mit was Sie sich selbstständig machen möchten oder gerade mitten in der Gründung sind – Sie werden es niemals allen Recht machen. Die meisten Menschen zeigen das, indem sie einfach nicht bei Ihnen einkaufen. Es gibt aber auch Kunden, die immer mal wieder zu Ihnen kommen und trotzdem ständig etwas zu meckern haben. Zu allererst: Wenn dieser Kunde wirklich so unzufrieden wäre, würde er nicht wiederkommen. Seine Beschwerde könnte also in Wirklichkeit ein Versuch sein, mit Ihnen ins Gespräch zu kommen und gar nicht so sehr, sich bei Ihnen zu beschweren. Im Prinzip sollten Sie jede Art von Kritik willkommen heißen, denn das zeigt in den meisten Fällen, dass ein Kunde sich mit Ihrem Angebot auseinandersetzt und daran interessiert ist. Nehmen Sie die Anregung oder auch Beschwerde ernst und prüfen Sie ehrlich, ob etwas dran ist. Wenn ja, danken Sie dem Kunden für seinen Hinweis und informieren Sie ihn darüber, dass Sie sich um eine Lösung/Verbesserung kümmern. In der Regel freut sich ein Kunde, wenn er und sein Hinweis wertgeschätzt und erst genommen werden und wird Ihnen treu bleiben. Freuen Sie sich darüber, dass Sie ein Problem eliminieren konnten, durch das Ihnen vielleicht Kunden durch die Lappen gegangen wären, die sich nicht bei Ihnen gemeldet haben.
Falls die Beschwerde ungerechtfertigt ist, erklären Sie dem Kunden das so genau wie möglich. Zeigen Sie ihm, dass Sie ihm zugehört und sein Anliegen überprüft haben. Wenn die Sache damit erledigt ist – wunderbar. Wenn der Kunde weiterhin Konflikte sucht, dürfen Sie ruhig auch einmal deutlicher werden. Er muss ja nicht bei Ihnen kaufen, wenn ihm Ihr Angebot nicht gefällt. Seien Sie bei einem „Rauswurf“ ruhig und professionell und lassen Sie sich keinesfalls provozieren. Stehen Sie für sich und Ihre Leistung ein und lassen Sie keine Selbstzweifel zu. Das ist manchmal nicht so einfach, gerade wenn es um hohe Rechnungsbeträge und große Auftragsvolumen geht. Sehen Sie es so: Im Endeffekt werden Sie immer wieder Schwierigkeiten mit diesem Kunden haben, was Sie Energie, Nerven und Zeit kostet, die Sie viel effektiver nutzen könnten. Grundsätzlich sollten Sie jeden Kunden so gut beraten wie möglich und ihn mit seinen Bedürfnissen ernst nehmen, dazu gehören manchmal auch Kritik und nicht nur Lob. Wenn es tatsächlich etwas zu ändern gilt, tun Sie das direkt. Wenn Sie alles richtig machen, legen Sie sich Schritt für Schritt ein dickeres Fell zu und reagieren Sie selbstbewusst und professionell auf schwierige Kunden.
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