Siezen oder Duzen im Business

Du oder Sie: Wie spreche ich meine Kunden richtig an?

Sicher ist es Ihnen auch schon aufgefallen: Sie werden von Unternehmen in der Werbung und im Internet deutlich häufiger geduzt als früher, obwohl eigentlich mit steigendem Alter das Sie zunimmt. Doch ist diese persönliche Form der Ansprache ein echter Trend und ist das Du tatsächlich positiv fürs Business? 

Twitter und Instagram machen es vor

Insbesondere in den sozialen Medien, allen voran Instagram und Twitter, gehört das Du zum guten Ton. Studien zufolge bevorzugt auf diesen beiden Kanälen zwischen 70 und 80 % der Nutzer die persönliche Anrede. Auf Facebook sind es etwas weniger, aber auch dort wird überwiegend geduzt. Etwas anders sieht es bei den reinen Business-Netzwerken wie Xing oder LinkedIn aus, denn dort wird immer noch häufig das Sie erwartet. In der Regel geht es auf den beiden Plattformen um das Generieren neuer Geschäftskontakte, Geschäftsanbahnungen oder um die Job-/Mitarbeitersuche. Und da herrscht nach wie vor ein eher formeller Umgangston, zumindest bei den ersten Kontakten. Als im Mai diesen Jahres die Mitteilung „Warum wir Sie jetzt duzen“ von Seiten der XING Geschäftsführung veröffentlich wurde, stieß dies dementsprechend nicht nur auf positive Resonanz. Es bleibt abzuwarten, ob sich das Du auf Businessplattformen auf lange Sicht durchsetzen wird oder ob im Geschäftsgespräch „hinter den Kulissen“ doch weiterhin das Sie verwendet wird.

Bei IKEA passt das Du – zumindest B2C

Ähnlich wie in den sozialen Medien gibt es auch in der analogen Kundenansprache große Unterschiede, ob und wie Unternehmen das Du einsetzen. Nehmen Sie das Beispiel IKEA. Dort spricht man seine Privatkunden grundsätzlich mit einem skandinavisch-vertrauten Du an. Das passt zum Herkunftsland, welches gleichzeitig das Image definiert und passt auch zum Do-it-yourself-Stil der Produkte. Alles ist unkompliziert, persönlich, auf Augenhöhe und auf jeden Fall vertrauenswürdig – so soll das Du rüberkommen. Seine Geschäftskunden spricht das Unternehmen übrigens ganz „oldschool“ mit Sie an, da wird ein kleiner, aber feiner Unterschied gemacht.

Warum überhaupt duzen?

Wie im Fall von IKEA soll das Du gegenüber Kunden eine gewisse Nähe und vertraute Atmosphäre verbreiten und ein bestimmtes Image aufbauen bzw. stärken. Das Du steht für viele Dinge, z. B.:
• Wir kennen uns.
• Du bist uns wichtig.
• Du kannst uns vertrauen.
• Bei uns ist jeder willkommen.
• Hier kannst Du sein, wie Du bist.
• Alles läuft ganz easy und entspannt ab.
• Bei uns kannst Du sicher einkaufen.
• Wir möchten, dass es Dir gut geht und Du glücklich bist.
Mithilfe des Du wird eine vertrauensvolle, vertraute und persönliche Beziehung geschaffen, die im Grunde in den meisten Fällen überhaupt nicht vorhanden ist (Ausnahme: Stammkunden). Durch das Du soll vermittelt werden, dass man auf Augenhöhe fair und unkompliziert miteinander umgeht. In so einer harmonischen Stimmung lässt sich doch hervorragend einkaufen, gute Laune inklusive.
Doch kommt das Du auch bei allen Kunden wirklich so an, wie es beabsichtigt ist?

Wann das Du nach hinten losgeht

Eins vorweg: Nicht zu jedem Unternehmen, zu jedem Produkt oder Angebot und schon gar nicht zu jeder Zielgruppe passt das Du. Bloßes Imitieren ist also gerade Gründern nicht zu empfehlen. Damit das Du den gewünschten Effekt erzielt, müssen gewisse Bedingungen erfüllt sein. So muss das Image des Produktes bzw. der Dienstleistung unbedingt zu dem passen, was das Du aussagt. Eine junge, dynamische Werbeagentur mit überwiegend Start-Up-Kunden kann das Du durchaus einsetzen. Wer überwiegend in den sozialen Medien unterwegs ist, für den ist das Du u. U. sogar ein absolutes Muss.

Wenn die Zielgruppe hingegen eher zur Generation „vor Instagram & Co.“ gehört oder in die Kategorie Silver Ager, sollte man vielleicht besser beim Sie bleiben. Damit macht man in dem Bereich nichts falsch und im persönlichen Gespräch, wenn man sich länger kennt, kann das Du ja immer noch angeboten werden. Auch wenn Ihr Unternehmen z. B. im Gesundheitssektor angesiedelt ist, kann das Du irritierend wirken. Ein formelles Sie vermittelt Seriosität und Professionalität und von seinem Arzt erwartet man genau das.
Einige Menschen möchten auch einfach aus Prinzip erst einmal gesiezt werden, solange sie jemanden noch nicht gut kennen. Das gilt in der Werbung ebenso wie im Unternehmen selbst. Es hat sich ein wenig zum Trend entwickelt, die Kollegen und auch den Chef zu duzen. Das mag nicht jeder und hat seine Tücken. Wenn es da Unstimmigkeiten gibt, kann sich das Bild ganz schnell ins Negative entwickeln. Ist der Chef ein Choleriker, der mit dem Du nur Überstunden nett verpacken will? Oder ist er ein typischer Vorgesetzter „von oben herab“, der nur einem vermeintlichen Trend folgt, dem man es aber einfach nicht abnehmen kann?
Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter haben ein feines Gespür dafür, ob das Du passt und ob die dahinter steckende Botschaft ehrlich ist. Es ist also besonders für Existenzgründer, die sich gerade selbstständig machen oder kurz davor stehen, wichtig, sich genau zu überlegen, ob man seine Kunden mit Du oder Sie ansprechen möchte.

Ganz wichtig: einmal Du, immer Du.

Wenn Sie sich einmal für das Du oder auch für das Sie entschieden haben, bleiben Sie dabei. Einheitlichkeit ist essentiell, ansonsten wirkt der ganze Unternehmensauftritt unstimmig bis hin zu chaotisch. Professionalität hat viel mit Kontinuität zu tun, sei es in Bezug auf den Service, die Qualität und eben auch auf die konsequente gleiche Kundenansprache. Kunden möchten sich auf etwas verlassen können, möchten Sicherheit und Vorausschaubarkeit. Das trägt zu einem guten Bauchgefühl bei und macht Lust auf Shoppen. Ausnahmen sind hier natürlich positive Überraschungen oder Qualitätssteigerungen. Die Ansprache und die Kernaussage müssen aber immer gleich bleiben.
Ausnahme: Sie können einen Unterschied machen, wie Sie Privat- und Geschäftskunden ansprechen. Wie am Beispiel IKEA kann es durchaus Sinn machen, B2B-Kunden und B2C-Kunden unterschiedlich zu betrachten und anzureden. Aber auch hier gilt: Wenn Sie einmal die Anrede festgelegt haben, ändern Sie das nicht ständig. Vor allem sollten alle Mitarbeiter im Unternehmen darüber informiert werden, damit auch sie gleich verfahren. Das ist ganz entscheidend, denn gerade sie haben häufig Kontakt zu den Kunden und sollten das Bild, das durch Werbung erschaffen wird, durch ihr Handeln unterstützen.

Sie oder Du: Sie können sich nicht entscheiden?

Dagmar Schulz, Gründerin von 1a-STARTUP, berät Existenzgründer und Unternehmer seit Jahren erfolgreich und hat schon viele angehende Selbstständige bei den ersten Schritten begleitet. Egal welche Branche oder Unternehmensform – Sie weiß, zu wem das Du passt und wer lieber siezen sollte. Wenn Sie sich selbstständig machen möchten oder vor einem Unternehmens-Relaunch stehen und sich unsicher sind, nehmen Sie einfach Kontakt auf. Auch zu Fragen rund um die Themen Gründung, Businessplan und Finanzen, Marketing sowie Zuschüsse und Förderung ist Dagmar Schulz Ihre kompetente Ansprechpartnerin.

 

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